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Une gestion de la qualité repensée et modernisée, qui répond aux exigences d'implication du client du 21e siècle.

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E-book Gestion de la qualité basée sur des analyses.

Gestion de la qualité

Évaluez des échantillons plus larges, concentrez-vous sur les interactions importantes, gagnez en informations client et en accompagnement ciblé pour vos employés.

Le contrôle de la qualité existe depuis des dizaines d'années, présentant une formidable occasion d'amélioration pour la plupart des centres de contact. De nombreux centres s’appuient souvent sur un échantillon d’appels aléatoire, de petite taille (moins de 1 %) et non représentatif du point de vue statistique. Les processus de qualité sont souvent centrés sur les opérations internes et ignorent les informations liées aux clients dans la vaste majorité des appels. L’accompagnement n’est pas toujours aussi efficace qu’on le souhaite, et l’engagement client ainsi que l’engagement collaborateur peuvent en pâtir.

Gestion de la qualité Verint

Gestion de la qualité Verint

La gestion de la qualité Verint aide à surmonter ces défis. Cette solution vous permet de tirer parti de l'analyse des conversations pour évaluer un grand nombre d'échantillons d'appels, ce qui est significatif sur le plan statistique. La gestion de la qualité peut se baser sur le client, vous aidant à équilibrer les politiques internes avec les commentaires client, tirés de davantage d'interactions.

Notre solution classe les interactions par groupes en fonction de leur pertinence à l’activité et peut éliminer la partialité humaine dans la sélection des interactions à évaluer. Elle peut vous permettre de recueillir des renseignements sur les clients en se focalisant sur les interactions par catégorie. À l’aide du module d’accompagnement intégré, vous pouvez proposer un accompagnement opportun et ciblé aux collaborateurs afin de les aider à améliorer leurs compétences et leurs comportements pour produire un engagement client positif.

Du fait que la solution Verint Quality Management est unifiée avec d'autres produits Verint tels que Recording, Performance Management et Speech Analytics, les cotes de qualité peuvent alimenter des indicateurs de performance clés dans des fiches de gestion de la performance, qui à leur tour peuvent donner lieu à un accompagnement ou à une formation en ligne basés sur la performance.

En plus des centres de contact, la solution Verint Quality Management peut être utilisée dans les opérations de back office et de succursale pour évaluer les interactions entre les données d'écran non téléphoniques, les courriers électroniques et la messagerie instantanée.

La gestion de la qualité Verint peut être déployée sur site ou dans le Cloud.

Vérification des interactions employé

Découvrez l'e-book de Ventana Research sur la gestion de la qualité basée sur des analyses : utiliser l'analyse des conversations pour évaluer tous les enregistrements d'appels.

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