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Une gestion de la qualité repensée et modernisée, qui répond aux exigences d'implication du client du 21e siècle.

Gestion de la qualité

Évaluez des échantillons plus larges, concentrez-vous sur les interactions importantes, gagnez en informations client et en accompagnement ciblé pour vos employés.

Le contrôle de la qualité existe depuis des dizaines d'années, présentant une formidable occasion d'amélioration pour la plupart des centres de contact. De nombreux centres s’appuient souvent sur un échantillon d’appels aléatoire, de petite taille (moins de 1 %) et non représentatif du point de vue statistique. Les processus de qualité sont souvent centrés sur les opérations internes et ignorent les informations liées aux clients dans la vaste majorité des appels. L’accompagnement n’est pas toujours aussi efficace qu’on le souhaite, et l’engagement client ainsi que l’engagement collaborateur peuvent en pâtir.

Gestion de la qualité Verint

Gestion de la qualité des centres d’appel Verint

La gestion de la qualité Verint aide à surmonter ces défis. Cette solution vous permet de tirer parti de l'analyse des conversations pour évaluer un grand nombre d'échantillons d'appels, ce qui est significatif sur le plan statistique. La gestion de la qualité peut se baser sur le client, vous aidant à équilibrer les politiques internes avec les commentaires client, tirés de davantage d'interactions.

Notre solution classe les interactions par groupes en fonction de leur pertinence à l’activité et peut éliminer la partialité humaine dans la sélection des interactions à évaluer. Elle peut vous permettre de recueillir des renseignements sur les clients en se focalisant sur les interactions par catégorie. À l’aide du module d’accompagnement intégré, vous pouvez proposer un accompagnement opportun et ciblé aux collaborateurs afin de les aider à améliorer leurs compétences et leurs comportements pour produire un engagement client positif.

La gestion de la qualité Verint est unifiée avec les autres produits Verint, par exemple l'enregistrement, la gestion de la performance et l'analyse des conversations, c'est pourquoi les scores qualité peuvent déboucher sur des indicateurs clés de gestion de la performance sur des fiches d'évaluation qui peuvent, à leur tour, entraîner un accompagnement ou un e-learning fondé sur la performance.

En plus des centres de contact, la gestion de la qualité Verint peut s'utiliser en back office et en succursales afin d'évaluer les données d'écran non téléphoniques, les e-mails et les interactions par discussion instantanée.

La gestion de la qualité Verint peut être déployée sur site ou dans le Cloud.

Logiciel d’examen des interactions collaborateur

Découvrez l'e-book de Ventana Research sur la gestion de la qualité basée sur des analyses : utiliser l'analyse des conversations pour évaluer tous les enregistrements d'appels.

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Gestion de la qualité Verint

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